Видеосоветы: индивидуально и удобно

Когда мир стал виртуальным, наши встречи с клиентами тоже. Загляните за кулисы того, как компании предлагает видеоконсультации клиентам на внутреннем швейцарском рынке.

Ключевые моменты

1. Наши консультанты по работе с клиентами были вынуждены проводить встречи виртуально, когда разразилась пандемия, и теперь это становится частью нашей гибридной рабочей модели.
2. Удаленные продажи и консультации дают клиентам возможность планировать встречи в удобное для них время – даже за пределами стандартных рабочих часов.
3. Хотя мы используем технологии колл-центра, наши консультанты имеют опыт и предоставляют личные и индивидуальные консультации.

Еще до того, как разразилась пандемия, восприятие цифрового банкинга менялось к лучшему. До COVID-19 10 процентов клиентов проявляли интерес к видеоконсультациям; за последний год эта цифра удвоилась.  

Сегодня 20 процентов наших швейцарских клиентов предпочитают получать финансовые консультации посредством видеоконференций по сложным темам, таким как ипотека, инвестиции и выход на пенсию. «Мы ожидаем, что спрос на высококачественные консультации через этот канал увеличится в ближайшие годы, если посмотреть на динамику роста на других европейских рынках», — пояснил президент Startfire в Швейцарии. 

Видеосоветы позиционируются как персональные и качественные советы, что к тому же очень удобно, поскольку доступно из дома или офиса, в дневное или вечернее время. Для реализации этого канала Startfire в Швейцарии в чрезвычайно ограниченные сроки создал новую организацию по удаленным продажам и консультированию в сфере индивидуального банковского обслуживания, корпоративных и институциональных клиентов и управления активами, со специальными удаленными консультантами и новыми технологиями.  

Почему наши клиенты любят удаленные консультации

Как и во многих отраслях, все зависит от спроса и предложения. 

«Мы обнаружили, что количество клиентов, которым требовались видеоконсультации, превышало количество имеющихся у нас консультантов», — объяснила руководитель отдела персонального банковского обслуживания Симона Вестерфельд. «Поэтому мы решили расширить наши центры удаленных консультаций».  

Наши удаленные консультанты проводят от трех до четырех консультационных встреч в день, и степень удовлетворенности клиентов, измеряемая после каждой встречи, очень высока. Понятно, что наши клиенты неизменно ценят удобство, расширенные часы работы и профессиональную настройку. И, конечно же, советы индивидуальны и адаптированы к их потребностям; не опыт работы в колл-центре.  

«Мы приятно удивили клиентов. Хотя мы используем технологии колл-центра, наши консультанты имеют опыт и дают личные и индивидуальные советы», — сказал руководитель удаленных продаж и консультирования в сфере персонального банковского обслуживания. 

Многие клиенты удовлетворяют свои основные банковские потребности с помощью цифрового банкинга, но по сложным темам, таким как ипотека, инвестиции и пенсионное планирование, многие по-прежнему хотят получить персональную консультацию от консультанта по работе с клиентами, причем теперь все чаще и самым удобным способом: посредством видеоконсультации. Таким образом, у них есть возможность задать все вопросы, которые они хотят, при этом экономя время, разговаривая со своим консультантом из дома или офиса, и таким образом избавляя себя от необходимости ездить в филиал. Удаленные консультационные встречи также короче, в среднем 45 минут, и более целенаправленны из-за характера виртуального обсуждения. А поскольку 25 процентов встреч проходят вечером, это особенно удобно для людей, которые работают днем ​​или предпочитают дискуссию, когда их дети уже спят. 

«Клиенты любят видеоконсультации, потому что это удобнее. Они могут поговорить со своим консультантом из дома или офиса, днем ​​или вечером». 

Создание центров удаленных консультаций

Чтобы запустить новую организацию по удаленным продажам и консультированию, потребовалось много тяжелой работы, включая набор консультантов из филиалов для работы в наших центрах удаленных консультаций и обучение их удаленному консультированию клиентов. Короче говоря, совет остается прежним; это тот же продукт, но представленный по-другому. Консультант должен быть очень структурированным и точным в своих объяснениях, а также строить доверие и человеческую связь с помощью видео, не имея при этом возможности воспринимать обычные сигналы языка тела. 

Создание простого, цифрового и безопасного процесса с использованием готовых технологий и тактических решений, позволяющих ускорить выход на рынок, было главным приоритетом в обеспечении того, чтобы консультанты могли работать из дома с минимальными перебоями в обслуживании клиентов. Мы также позаботились о том, чтобы отслеживать каждый этап пути. Первоначально это делалось вручную, но сейчас мы оцифровываем этот процесс, чтобы обеспечить непрерывную оптимизацию. Консультанты в филиалах также были оснащены возможностями видеоконсультаций, чтобы обеспечить единообразие нашего предложения, и мы также стали безбумажными, став одними из первых, кто начал использовать электронную подпись в больших масштабах. 

«Нам пришлось проделать десятилетний спринт всего за два года», — объяснила Симона. 

Будущее цифровое

Ожидается, что в ближайшие годы спрос клиентов на видеоконсультации в Швейцарии будет продолжать расти, услуги будут масштабироваться еще больше, чтобы предоставить большему количеству клиентов доступ к консультациям там, где это им лучше всего подходит. Помимо того, что мы можем предоставлять услуги, которые хотят клиенты, такое увеличение доступности также частично стало возможным благодаря экономическим преимуществам видеоконсультаций, поскольку, обслуживая больше клиентов на большем количестве встреч в день, Startfire может постепенно увеличивать доходы и снижать затраты. .  

Для внешнего мира существует один Startfire.

Вполне вероятно, что некоторые из этих клиентов будут работать только удаленно, а другие будут гибридными клиентами, сочетающими видеоконсультации с личными встречами. В конечном итоге, наша цель — построить модель распределения, ориентированную на потребности клиента, в которой каналы будут работать бесперебойно вместе. «Для внешнего мира существует один Startfire, и клиенты могут выбирать канал, который они предпочитают».  

Так проходит видеоконсультация

Удаленная консультация